Статья рассказывает, как компаниям и людям, оказывающим услуги, можно получить кредит доверия от потенциальных клиентов. Большинство идей базируется на классической формуле «4Р» (товар, цена, каналы распределения, элементы коммуникации) и контроле над качеством.
Когда потенциальный покупатель знакомится с услугой и компанией, он хочет развеять свои опасения относительно:
непонимания пользы услуги,
качества результата,
порядка выполнения работ и сроков,
цены.
Если качество услуг достаточно высокое, вам осталось их правильно продать. Вперед!
1. Подробно информировать
Прием помогает потенциальным клиентам сформировать представление о характере услуги, а также о сложности и объеме работ.
Четкие условия оказания услуг: схема работы, техническое задание, программа мероприятия, есть ли возможность вносить изменения в утвержденный проект, что не входит в услугу, др.
Консультации: по телефону, в чате, очные, в виде вебинаров, др.
Тесты для самопроверки.
Полезные информационные материалы в блоге, рассылке или группе: как выбрать, в чем суть новой технологии, др.
Справочники по проблемам, аналогично медицинским справочникам или в формате «Вопрос-ответ».
Экскурсии, например, в квартиру, где сейчас бригада выполняет ремонт.
Фрагменты раздаточных материалов, семинаров, консультаций и т. д.
Назвать факторы, которые повышают эффективность сотрудничества: размер группы, обязательное выполнение домашних заданий, подготовка к процедуре, др.
Контакт с будущим исполнителем: удаленные и очные беседы, статьи в блоге (от лица исполнителя).
2. Презентовать будущий результат
Рассказать о выгодах, полученных по аналогичным заказам:
фотографии или результаты тестов до и после;
портфолио: видео, фото, интервью с клиентами, образцы отчетов, кейсы — рассказы о том, как вы помогли своим клиентам решить актуальные для них задачи;
измеримые результаты, например, количество людей, нашедших работу в течение полугода после обучения.
Подготовить имитацию будущего результата:
эскиз или 3D-модель интерьера, оборудования, прически, др.;
расчет показателей, которые могут быть достигнуты, например, сколько кг можно потерять за месяц.
Важно не перестараться с оценкой своей значимости.
3. Разбить продажу на этапы
Оптимальный вариант — выстроить последовательность: обещание 1 — контакт 1 — обещание 2 — контакт 2 и т. д.
Услуги «на пробу»: временное подключение интернета, ознакомительный урок, др. Вводная услуга позволит оценить качество вашей работы и сделать шаг в сторону дальнейшего сотрудничества.
Поэтапное оказание услуг, по окончанию каждого этапа человек должен иметь право отказаться от сотрудничества. Например, разграничить диагностику и лечение, замер и установку окон.
Мастер-класс или другие онлайн- и офлайн-мероприятия, вовлекающие в процесс производства услуги.
Экспресс-анализ или аудит ситуации.
Демо-версия.
Важно:
заранее предупреждать клиентов о возможных неудобствах и типовых трудностях;
максимально упростить для клиента ответные шаги: анкеты, формы заявок и т. д.
Маркетинг услуг: как продать себя дорого
4. Использовать ассоциацию «качественные ресурсы приводят к хорошему результату»
Качественный сайт, хороший дизайн, верстка, навигация и другие фишки.
Сертификаты на оборудование и материалы.
Дипломы сотрудников.
Лицензии и сертификаты компании: ISO, звезда отеля, др.
Официальные соглашения с партнерами: франшизы, статус дилера, др.
Авторитет третьих лиц, например, банковские карты для фанатов конкретной футбольной команды.
5. Продемонстрировать контроль над качеством
Внутренняя оценка качества:
критерии, по которым можно оценить результаты, например, технологическая карта или памятка с указанием, что может делать исполнитель, а что нет;
книга жалоб и предложений, возможность оставлять отзывы и проставить оценки консультантам или исполнителям;
озвучивание фирменных стандартов, например, сообщение, что телефонные звонки записываются, чтобы оценить работу операторов;
дистанционный контроль, например, установить камеры на объекте, где сейчас выполняют ремонт;
результаты анкетирования клиентов о качестве услуг.
Внешняя оценка качества:
реальные отзывы клиентов, желательно с описанием исходной ситуации и результатов работы;
сотрудничество с особо требовательными заказчиками;
доля повторных заказов;
доля обратившихся по рекомендации;
средняя продолжительность сотрудничества с клиентом;
процент клиентов, требующих возврата средств;
награды на конкурсах;
периодическое привлечение независимых экспертов.
6. Сформировать статус эксперта
Публикации в известных журналах.
Членство в клубах и различных ассоциациях.
Участие на конференциях и конкурсах.
Упоминания в рейтингах.
Важно учитывать, что для многих людей известность = экспертность. Хотя на самом деле это не всегда так.
7. Уменьшить опасения о сроках
Подробный план-график, подкрепленный штрафами за нарушения.
Озвучивание контрольных точек для проверки отклонений от оговоренных сроков.
Информирование о возможных запасных вариантах.
Отслеживание состояния заказа.
Важно:
не рассчитывать на бдительность клиента, а самостоятельно проверять ключевые моменты;
подчеркивать, что вы цените время клиента и проявляете пунктуальность.
Как привлечь клиентов бесплатными «плюшками»: 14 рабочих идей
8. Устранить помехи, возникающие при обсуждении цены
Систематизировать большое количество позиций:
тарифные планы с «готовыми решениями» в сочетании с подробными прайсами, на основании которых можно собрать свой набор услуг;
сравнительные таблицы тарифных планов;
группировка по целям, особенностям заказчика (юрлицо или физлицо, уровень доходов, др.), а также по ключевым параметрам, например:
сложность, даже можно присвоить звездочки, как отелям;
цена в двух разрезах: за час (месяц) и весь период, за м2 и всю площадь, за отдельные работы и весь проект;
отдельно стоимость используемых материалов, услуг и всего вместе;
одна услуга и две цены, зависящие от используемых материалов;
цена со скидкой и без, а также процент скидки;
цена за комплекс услуг и сумма возврата за услугу, которая в него входит;
удобная навигация по прайсу, например:
разделы сворачиваются по клику мыши;
длинные таблицы разбиты кнопками с призывом к действию;
можно выбирать интересующие позиций и внизу получать «Итого»;
название услуги оформлено в виде ссылки, ведущей в портфолио или на страницу, где о ней подробно говорится;
на сайте находится только укрупненный прайс, а тем кто любит мелкие детали по запросу высылается детализированный прайс.
Пояснить систему сложного ценообразования:
образцы расчетов для похожих проектов;
онлайн-калькулятор: упрощенный и/или полный вариант расчета;
указание средней стоимости услуги и возможность получить подробную калькуляцию на основании заявки;
разъяснения, за счет чего цена может стать меньше или больше. Можно ввести повышающие и понижающие коэффициенты – это звучит куда убедительнее, чем просто список факторов или фраза «Каждый случай индивидуален».
Рассказать, как можно сэкономить:
заранее предупреждать о возможном росте цен;
информировать о текущих и предстоящих акциях, программах лояльности, о том, как можно получить скидку;
писать о том, как не переплатить: давать советы, подкрепленные примерами и расчетами, а также ломать шаблоны, например, привести аргументы в пользу того, что материалы лучше покупать в магазине, а не у компании, которая предоставляет услугу.
Важно:
Желательно указывать дату, на которую актуализированы цены в прайсе.
Предупреждать, если:
цены являются ориентировочными (не фиксированными);
установлена минимальная стоимость заказа;
есть предоплата;
сверху указанной суммы надо заплатить налоги/комиссию.
9. Снизить денежные риски клиента
Продемонстрируйте уважительное отношение к своим клиентам и уверенность в уровне своих услуг.
Возврат денег на определенном этапе, если качество окажется неудовлетворительным.
Возможность поэтапной оплаты или оплаты по факту. Кстати, можно предоставить альтернативу: постоплата или скидка за предоплату.
В цифрах показать сколько можно сэкономить и за счет чего (без потери качества или с какими-то последствиями).
Санкции. Например, если найдете дешевле, вернем разницу.
Гарантия, часто используют такие варианты:
услугу с гарантией продают дороже, чем без нее;
дают гарантию не на все услуги;
предоставляют страховку от партнерской компании, а не самостоятельно дают гарантию.
Важно не злоупотреблять скидками, они все равно не являются косвенным подтверждением качества.
10. Сделать услугу материальной
Придать результату материальную форму:
диплом за обучение;
раздаточный материал;
медицинский рецепт, описание курса лечения;
письменная инструкция;
отчет.
Бесплатно отдать сопутствующие предметы и расходники:
вешалка и чехол в химчистке;
распечатанная презентация;
массажное масло в салоне.
Важно, чтобы материальная оболочка ассоциировалась с услугой, дополняла ее, а не существовала отдельно.
Вывод
Задача компании — смешать приемы так, чтобы оказаться эффективнее конкурентов. Потребуется адаптация под специфику оказываемых услуг, рынка и компании.
Делитесь своими идеями в комментариях!
priemy-kotorye-pomogut-prodavat-uslugi-effektivnee
|