2 месяца назад с нами связались создатели сервиса Chaser и предложили сделку: они нам предоставляют бесплатно свой сервис, а мы пишем о нем честный кейс. На вопрос «А что если нам не понравится ваш сервис?» ребята ответили просто – «Пишите все, как есть на самом деле». Ну что ж, сказано – сделано. Далее будут описаны наши впечатления о сервисе «Чейсер», а также приведены цифры по количеству лидов, которые он нам принес. Для тех, кто по-прежнему думает, что это реклама, уточню: мы не согласовывали этот текст с создателями сервиса (даже дату публикации не называли), поэтому все, что будет сказано дальше, – это абсолютно честный отзыв людей, которые в продвижении сервиса никак не заинтересованы.

Прежде чем перейти к выводам и цифрам, расскажу немного о самом сервисе. Chaser – это виджет мгновенного обратного звонка с сайта. Работает он следующим образом: пользователю предлагается перезвонить в течение очень короткого промежутка времени (в нашем случае это было 23 секунды), и если он вводит свой номер, виджет автоматически набирает его номер и связывает его с менеджером компании. Вот так выглядел «Чейсер» на нашем сайте:

Условия, которые мы выбрали для виджета, были следующими:

Эти настройки можно считать средними по агрессивности. С одной стороны виджет показывается всем, кто пытается уйти со страницы (при условии, что он пробыл на сайте более 60 секунд), с другой – не беспокоит пользователей, которые хотя бы раз закрыли окно виджета. Такие настройки показались нам наиболее оптимальными: при более агрессивном алгоритме показа сразу начались жалобы (их мы приведем в конце статьи). При более мягком – звонков почти не было. Вот, кстати, что сказала нам техподдержка сервиса по этому поводу:

Мы считаем, что мягкий сценарий – не вариант, если цель нивелировать перераспределение лидов и увеличить конверсию. Дело в том, что при мягком алгоритме показа мы захватываем только сильно вовлеченных, но тупящих по какой-то причине пользователей. А при агрессивном к ним присоединяются еще и сомневающиеся и неопределившиеся пользователи.

К каким результатам привела такая настройка, я расскажу чуть ниже, а пока добавлю еще пару слов о функциях, которые у сервиса есть, но которые мы в своем эксперименте не использовали. Одной из таких функций является отображение виджета в нерабочее время.

А второй – выбор оператора (например, девушка или парень), в некоторых тематиках эта функция может быть очень полезна.

Мы установили Chaser на свой сайт 22 апреля, а закончили им пользоваться 22 июня, т.е. тестировали этот сервис ровно 2 месяца. За этот период мы получили следующие данные по звонкам:

125 звонков за 40 дней (без учета выходных и праздников), получается примерно 3 звонка в день. Однако далеко не все из этих звонков оказались качественными. Из 86 успешно принятых обращений целевыми оказались лишь 25. Вот более подробная статистика:

А теперь давайте остановимся на каждом пункте поподробней.

39 непринятых вызовов из 125. «Наверное, ваши менеджеры лентяи или жутко загружены», – подумали вы. Вполне логичный вывод, но не совсем верный.

На самом деле, «по вине» менеджеров было пропущено лишь 11 звонков. Я специально взяла фразу «по вине» в кавычки, т.к. в реальности никакой их вины в этом нет – все пропущенные звонки были сделаны в рабочее время, а наши менеджеры никогда не покидают свое место (если надо пообедать или отойти, на телефонах обязательно остается минимум один человек). Как же тогда такое произошло? Очень просто: некоторые пользователи звонили нам только для того, чтобы протестировать новый сервис: вводили номер, ждали, пока пойдут гудки, и тут же сбрасывали. К такому выводу мы пришли, когда несколько раз повторялась одна и та же ситуация – менеджер перезванивал по оставленному номеру (зачастую сразу же после звонка), а пользователь просто сбрасывал трубку. Перезваниваем снова – снова сброс. Один такой вызов, правда, все-таки состоялся – пользователь позвонил и честно сказал, что тестирует заинтересовавший его сервис. Наш диалог с ним получился следующим:

За все время использования «Чейсера» у нас было очень много случаев, когда мы перезванивали человеку, а он искренне не понимал, что мы от него хотим. 27 человек из 86 вписали в форму чужой номер, причем 4 раза это был номер нашей компании (т.е. пользователи хотели, чтобы мы позвонили сами себе). Вот типичные диалоги наших менеджеров в такой ситуации:

Ну и, конечно же, среди главных шутников нашего сайта нельзя не упомянуть человека, который пытался связать нас с Федеральной налоговой службой.

Мы не против юмора, но подобные шутки мало того, что находятся на уровне детского сада, но еще и отнимают время наших сотрудников и приводят к всякого рода недоразумениям. Так, например, один из пользователей Facebook обвинил нас в том, что мы с помощью «Чейсера» спарсили его номер телефона (он хотел пошутить, вписал номер знакомого, а тут мы – бац – и перезваниваем). Когда начали разбираться, выяснилось, что его номер кто-то оставил в нашей форме заявки услуги, т.е. он пошутил над кем-то и над ним пошутили в ответ.

Никаких кук мы, естественно, не парсим, а перезвонили через полчаса, потому что заявку оставили через форму на сайте, а в этом случае наши менеджеры отвечают в течение часа по мере своей загруженности.

Еще один вывод, к которому мы пришли по окончанию пользованием «Чейсером», – это то, что он сгенерил нам достаточно много нецелевых и зачастую совсем не связанных с нашей тематикой обращений. Возможно, виной тому послужила неправильная формулировка призыва к действию («Не нашли ответа на свой вопрос? Давайте мы вам перезвоним»), но факт остается фактом – за 2 месяца было очень много долгих и бесполезных с точки зрения бизнеса диалогов. Вот лишь некоторые вопросы, которые нам задавали пользователи:

Чтобы оценить эффективность «Чейсера», давайте посмотрим на статистику по лидам из всех каналов за 2 месяца (не считая звонков на офисные телефоны – их мы не стали учитывать, т.к. на них звонят в основном наши текущие клиенты).

А вот как выглядит статистика по неделям:

Если честно, очень сложно сделать какой-то однозначный вывод по этому сервису. На графике выше мы привели статистику по нашим лидам с основных каналов, но из него совершенно непонятно, повлиял ли как-то «Чейсер» на их увеличение или это произошло за счет увеличения количества лидов в принципе. И еще один момент: у нас очень много различных каналов лидогенерации – телефон 8 (800) с бесплатными звонками по России, «Живосайт» с активными приглашениями в чат, email, всевозможные формы на сайте и лендингах + хорошая активность во всех популярных соцсетях. То есть с нами связаться достаточно просто на любых площадках. Может быть, поэтому «Чейсер» оказался для нас не таким эффективным, как он мог бы быть для сайта, который использует, допустим, только телефон и email. Ну и еще большим минусом, конечно, для нас стало большое количество нецелевых звонков, из-за которых менеджеры тратят много рабочего времени (считай, впустую) + крайне негативная реакция некоторых пользователей:

Почему так произошло, сказать сложно. Возможно, из-за неправильных настроек алгоритма показа, неправильной формулировки призыва к действию, использования «Чейсера» совместно с онлайн-чатом и т.д. В общем, никаких однозначных выводов. Сам по себе сервис достаточно удобный и дешевый по сравнению с другими аналогами, так что если вы хотите убедиться в его эффективности (или наоборот, разочароваться), лучше сразу пробуйте на практике, тем более что у него есть пробный период. Вот такие вот результаты получились. Извините, что мучали вас 2 месяца. Надеемся, вы не в обиде :)